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それは顧客が悪いのか?ホームページ制作会社が悪いのか?

生業ですので、お客様からWebサイトのリニューアル制作やWebコンサルティングのご相談を頂く訳ですが、その時に今おつきあいされているWeb制作会社(ホームページ制作会社)のご不満も、しばしば(?)お聞きする事になります。

 

内容的には、

 「サイトの修正を頼んでも対応が果てしなく遅い」

「この一年間会社サイトに商品の問い合わせが一件もない」

「料金が無駄に高い」

「サイトがヘボい」

 

という、ある意味共通したお悩みです。弊社の場合は大体御依頼頂く仕事の3~4割が札幌、6割が東京、残りはそれ以外(九州、大阪等)になっているのですが、これについては地理的な差異はありません。

 

こういう時、弊社の場合は原則、

 

1 うかつな同業他社の悪口は言わない、そこに便乗しない

 

2 しかし業界村的な擁護もしない

 

という事に、とても、気をつけています。

 

1については、そもそも良く事情も知らないのにいろいろとコメントをするのはフェアではないと思うからです(ただし言いたくなるお気持ちは痛いほど良く分かります。私もしばしば、いや、なんでもありません)。

 

それにそもそも会ったばかりなのに、調子よく一緒に乗っかって同業他社の悪口を言う人って、我田引水的ですし、なんか信用出来ないですよね。

 

20160907_1126201

顧客が不満を言うのは当たり前です。

だからこそ他のWeb制作会社(ホームページ制作会社)を探している訳ですし、現状をきちんと伝えないと、趣旨を理解してもらえません。また同じ事になってしまっても困るわけですから、当然の説明と言えるでしょう。

 

しかし同業者はそれに対していたずらに便乗してはいけないと私は思っています。

 

じゃあ一切業界村擁護的なスタンスでノーコメントかとういうと、そんな事はありません。ご相談を受けている訳ですから「あくまでもお聞きした限りではありますが」と一言お断りを入れてから、お話をさせていただきます。

  

例えば以前こんな事がありました。

 

「今頼んでいるホームページ制作会社の対応が遅くてひどい」

 

というので、良くお話を聞くと、ホスティング利用・システム保守費用を毎月1万円お支払いしており、管理画面から制御出来ない部分のテキストや、掲載している画像の変更を月に4,5回頼んでいる、というケースでした。最近は対応が遅くてメールへの返事を1週間以上もくれなかったり、作業もなかなかやってくれない、とのことでした。

 

その方に対しては、以下のようなお話をしました。

 

「基本ホームページ制作会社というのは、何らかの形で継続的なお取引があるのであれば、時々範囲外の事であっても、何とか対応させていただこう、という気持ちを持っています。

なので、そのケースでも、そもそも月1万円のご契約で、月に4,5回も作業更新をお引き受けするというのは、普通はホームページ制作会社から見ると赤字のお話ですが、たまたま、ということで最初は対応されたのかも知れません。

ただ、それがあたり前だという感覚になってしまうと、相当厳しいなと感じると思います。

にしても、赤字の話で面倒臭い客だから返答ほかす、という事だとするなら、それはかなりまずい対応だと思います。

本来的には、普通に「申し訳ありません、今現在の契約はホスティングとシステム保守のご契約で、コンテンツの更新契約がありません。これ以上は別途ご発注でお願い出来ませんでしょうか」というお話をきちんとWeb制作会社(ホームページ制作会社)から伝えるべきでしょう。 

あるいはお客さんの事を良く理解した上で(保守契約を結んでいるので、当然理解してるはずなのですが)「もし今後もこういう更新依頼があるようであれば、それは通常のホスティング利用・システム保守ではないので、別途コンテンツ更新の契約を月額固定で結びませんか。その方がお得ですし弊社も一定のご要望が常に来る前提で心構えが出来ます」という話を、Web制作会社(ホームページ制作会社)から、するべきではないかと思います」

 

一般的にいうと、受託開発である以上、顧客から相談されたことに対しては、Web制作会社(ホームページ制作会社)側に挙証責任や説明責任がある、と私は思っています。

 

それは単なる「作業をやってください」「はいわかりました」という機械的な返答義務ではなく、顧客を見て、この顧客の要望はこうなので、本来はこういう提案をすることが顧客の利益にかなう、のであえて聞かれていない事でもきちんと説明し、提案する義務、という意味です。

 

これを怠ってしまうと、やはり不信感は大きくなると思います。

 

かく言う弊社もちゃんとやってんのかよ、というお話なのですが、この手のお話というのは、本当に良く見聞きします。弊社もしっかり責任を果たして地道に信頼を築いていきたいと思っています。


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