つい先日、金曜夕刻に想定外のWebサイトシステムのエラーが発生した。調べたところおおよその原因が分かってきたが、対処は月曜になると担当からお客様に一報を入れた。ものすごい緊急ということでもないようで、お客様からご了解頂いた。
そして次の日土曜日、お昼頃仕事をしていたら(経営者に休みという概念は無い）お客様から「詳細分かりました？今後の見通しはどうでしょ？」とチャットでご連絡が来た。スタッフは休みなのでチャットは見ていない。社内には業務時間外は一切チャットを見るな、緊急時なら社用携帯に電話があると普段から言っている。しかし私やマネジメント層は「無限工数」なので業務時間という概念はそもそもない。
ちょっと一瞬考えた。めちゃくちゃ緊急ではないが、それなりにお客様も心配な事態ではある。あまり社長が出しゃばらず月曜朝イチで担当から連絡させた方がいいのか（担当の後ろから出しゃばる越権は色んな意味で宜しくない）とも思ったのだけど、私から昨晩時点で分かった最新の原因と対処方針について、チャットで取り急ぎご説明を差し上げた。お客様からは短くお礼とご返信を頂いた。
現場担当は担当として勿論いるけども、上司（CTOやPMやCEO)がすぐ後ろにいる、ということはお客様から見ても安心感に繋がるしCSも上がる。結果担当も益々仕事がやりやすくなると思う。
ただ、これは功罪があり、上がでしゃばりすぎると、間違いなく現場担当は育たなくなる。完全に他力本願になるからだ。そういう事例を過去何度も見てきた。このへんのさじ加減は担当者の気質とお客様の緊急度合いというパラメーターの中で原則化出来るのかなと思っている。未だに修行中です。
業務時間外でもクリックお願いします。→
コメント