スタッフの後ろからお客さんと接する。

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雑感

お客さんと話をするのに、お客さんと直接せずに、スタッフの後ろから、お客さんと話をする、という事がままあります。

これはどういう事かというと、一言で言うと、スタッフの教育のためです。

Discus
顧客満足を巡る議論

会社が2、3人しかいないうちは、当然ですが、何もかも自分で(経営者と言われる人は)直接お客さんと話をする事になりますし、それが当たり前です。

ところが、人数が増えてくると、どうしてもスタッフに権限委譲をしていかなければ、会社として回っていかなくなってしまいます。

となると、必然的に、お客さんと話をするのは、スタッフに任せる事になります。そして、そのスタッフの後ろから、ああしなさい、そこはこうでしょ、と、手取り足取り、指導をしていく事になる訳です。つまり、スタッフの後ろから、お客さんと会話をすることになります。
なので、たまにお客さんと直接お話をする機会があると「田中さん、お久しぶり」と言われてしまう訳ですが、実際は結構びっちり張りついていたりするので、そう言われてああそうか、黒子だったなぁ、と思ったりします。

間接話法の良いところは、スタッフへの実践を通じた指導が出来る点です。また、当然そのようなレベルアップによって、会社としても組織力、顧客満足度の向上が期待出来ますし、個人商店から組織へ、という体質の転換を行うことが出来ます。

他方悪い点は、間接話法であるが故に、スタッフの質に依存してしまう部分がどうしても出てきてしまう事です。また、スタッフへのフォローがいつも万全とは限りません。なので、クライアントの意図をくみ取るのに、しばしば濃淡が出てしまい、場合によっては対応が後手に回ってしまいます。ヘタをすると「営業の時は良いこと言ってたくせに、落差随分ありますね」と顧客から言われかねません。こうなってしまうと、もう追加発注は望むべくもありません。

Discus2
暑く語ってます

いろいろな方法論がありますが、結局の所、起点はどこまでいってもCS(顧客満足度)ですから、試行錯誤をしながら真摯にお客さんの声に耳を傾け、いかにCSを向上させていくか・・・に尽きると思っています(と、珍しくまともな事を書いてみました)。

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