昨年くらいから、私が特に意識しているのは、既存の顧客に対するサービス、ケアの向上です。
簡単に言うと「顧客を自社の熱狂的なファンにする」です。
そのためにはどうしたらいいのか、ということをよく考え、わずかずつではありますが、実行するようにしています。まだまだ取り組みとしては全くもって、足りてませんが、少しずつ進めています。
どんな企業でもいえることですが、企業は常に新規の顧客をつかんでいかないと死んでしまいます。これはトヨタ自動車とて例外ではありません。
なので当然新規の顧客開拓はしないとならないのですが、灯台もと暗しというと変ですが、既存顧客を満足させられないのに、新規顧客を満足させられるのか？とも私は思っています。
例えば住宅業界でよくある施主からの不満は「家を建てたら(住宅メーカーは）誰も寄りつかなくなった」というものです。業界ではよくある話なのですが、札幌に本社のあるジョンソンホームズさんでは、「JHレディース」という部隊を作っています。
「JHレディース」のミッションはただ一つ、三ヶ月に一回、用があろうがなかろうが、とにかく全顧客を回る。大丈夫ですか、なんか困ったことありますか、と声をかけて回るわけですね。
これをやってからジョンソンホームズさんの業績や顧客満足度はすごい良くなりました。
実はこの話は数年前に住宅業界の勉強会に参加させていただいた歳に直接聞いたお話です。私は結構違う業界のセミナーなどの方が勉強になることも多く、たまに顔を出すようしています。
こういう弊社の取り組みも、そういう趣旨に沿って、ささやかではありますが、地道な積み重ねの一つとしてやっています。
私も含めて、組織人として、一人一人がきちんと努力しなければなりませんが、経営資源は限られており、何でも潤沢にあるわけではありません。むしろその逆でしょう。
なので、組織としての仕掛けや土壌、文化もきちんと創っていくことが大事だといつも思っています。
それが既存顧客の満足度を上げる上での地道な一歩だと思います。地道な事からしかものごとはなしえません。飛び道具やスーパーマンをあてにするのではなく、地道に積み重ねていきたいと思っています。
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